Menu

V edycja konferencji Customer Intelligence – spotkania gromadzącego od lat managerów odpowiedzialnych za zbieranie, analizę i wykorzystywanie danych o konsumentach – za nami. Kolejny raz mieliśmy okazję dzielić się spostrzeżeniami i wyzwaniami związanymi z coraz większą ilością danych, które zbieramy z różnych kanałów (odmieniany przez wszystkie przypadki omnichannel) oraz „presją” w kierunku dopasowania ich wykorzystania do potrzeb naszych firm.

Forum Intelligence in Business, którego częścią jest ta konferencja, rozpoczęła sesja plenarna Power of innovation for modern business, podczas której wystąpili goście specjalni:

  • Aric Dromi – Futurologist, Digital Philosopher and Professional Troublemaker z firmy TEMPUS.MOTU oraz Doradca i Futurologist z VOLVO CARS – opowiadający o szybko zmieniającym się świecie, technologii i innowacjach (szczególnie z Doliny Krzemowej) oraz przyszłości, która tak naprawdę już się dzieje, choć dla wielu z nas ciągle pozostaje mocno „futurystyczna”;
  • Marek Grzebyk, Dyrektor Zarządzający, Członek Zarządu HOGART BUSINESS INTELLIGENCE, który mówił o sposobach przygotowania organizacji na wdrożenie nowych technologii BI
  • Joanna Delbar – coach rozwoju osobistego zwracająca uwagę Uczestników na potrzebę zadbania o siebie tu i teraz, eliminację stresu i pośpiechu z naszego życia oraz słuchania ludzi, którzy nas otaczają.

Dla wielu uczestników, co wiemy z wypełnionych ankiet, sesja plenarna była bardzo inspirująca. Tradycyjnie był także czas na wzajemne poznanie się i dyskusję na temat zagrożeń i szans, jakie niesie szeroko pojęta innowacja.

Po sesji plenarnej Forum Intelligence in Business nastąpił podział na 3 konferencje, w tym V Customer Intelligence, składającą się w tym roku z dwóch sesji równoległych, skupionych na:

  • sposobach i narzędziach zarządzania danymi w erze omnichannel oraz
  • wykorzystaniu danych o klientach do podnoszenia efektywności kampanii marketingowo-sprzedażowych

Motywy przewodnie sesji równoległych zostały wskazane przez managerów z największych firm w Polsce, na etapie tworzenia programu spotkania. Moderatorami sesji byli: Dorota Chmurska – Kierownik Zespołu Cross-Sell z Banku Pocztowego oraz Andrzej Czechowski – Chief Data Officer, Business Intelligence Head z Samsung Electronics. Korzystając z okazji bardzo dziękuję za ich wsparcie, prowadzenie sesji oraz podsumowania.

Poniżej znajdą Państwo wnioski Moderatora sesji dotyczącej sposobów i narzędzi zarządzania danymi w erze omnichannel, Doroty Chmurskiej:

Większość decyzji podejmujemy po wnikliwej analizie danych, więc:
  • zbierajmy dane przy każdej okazji, ale w przemyślany sposób i gromadźmy je w jednym miejscu (dane rozproszone mogą nam napsuć „dużo krwi”),
  • wyznaczmy w organizacji osobę odpowiedzialną za zarządzanie danymi (tzw. data chief officer), która dopilnuje m.in. tego, aby były dobrej jakości i kompletne (2-3 procentowy brak danych może bardzo zmienić ogląd sytuacji),
  • inwestujmy w dane, ale takie, które będziemy w stanie natychmiast wykorzystać lub te, które są dla nas ważne a mogą być bezpowrotnie utracone,
  • jeśli już mamy dane to podzielmy się nimi (częścią z nich) z zespołem sprzedażowym, marketingowym, produktowym, a nawet z klientami – klienci lubią jak im podpowiadamy ułatwiając podjęcie decyzji
  • jeśli chodzi o narzędzia IT do „data mining” to pamiętajmy, że narzędzia są ważne, ale data mining to także „stan umysłu”
Wykorzystajmy analizę danych do zwiększenia efektywności i poprawy Customer Experience:
  • budujmy modele predykcyjne, które podniosą skuteczność naszych działań (np. modele kolejkujące telefony do klientów)
  • mając dane stwórzmy paletę ofert dla klientów, aby w przyszłości jak najlepiej wykorzystać wszelkie interakcje z klientami,
  • 70% decyzji zakupowych jest podejmowanych pod wpływem emocji – stwórzmy pozytywne emocje związane z naszymi produktami,
  • projektując produkty/procesy projektujemy „doświadczenia klientów”, więc pamiętajmy, aby było „łatwo”, bo jak dowodzą badania klient najwyżej ceni sobie „mały wysiłek” związany z zakupem/aktywacją/instalacją kupionego u nas produktu
  • testujmy, testujmy, testujmy – bo czasem możemy odkryć, że coś działa i przynosi wymierne efekty, mimo że jeszcze do końca nie rozumiemy dlaczego.
Andrzej Czechowski, moderujący sesję związaną z marketingowym wykorzystaniem danych, między innymi do podnoszenia skuteczności kampanii, podkreślił iż:
  • pierwszym krokiem jest zwykle próba zrozumienia klienta poprzez odpowiednią segmentację klientów, i tu warto przyjrzeć się bliżej grupie Millenialsów – istotnej grupie docelowej większości kampanii
  • analizowanie i reagowanie na zachodzące niezwykle szybko zmiany na rynku, a także planowanie skutecznych wielokanałowych kampanii nie jest możliwe bez efektywnych narzędzi analitycznych
  • analiza słów kluczowych w czasie kontaktu z klientami a także podniesienie skuteczności procesu retencji pozwala wpłynąć na podniesienie skuteczności działań sprzedażowych
  • wykorzystanie zaawansowanej technologii w połączeniu z modelami predykcyjnymi może przełożyć się na wymierne benefity dla klientów końcowych oraz dla samego przedsiębiorstwa (przykład działań Energii Obrót)
  • nie da się zbudować efektywnej i dynamicznej kampanii sprzedażowej z dedykowaną komunikacją bez wsparcia marketing automation. Konieczne jest podejście iteracyjne i ciągłe monitorowanie wyników – dzięki temu możliwa jest modyfikacja kampanii a jej wyniki są maksymalizowane
  • wartość życiową klienta można oszacować poprzez zastosowanie odpowiednich wskaźników opartych na modelach predykcyjnych, a to wprost przekłada się na koszt utrzymania i budowania relacji z klientem na różnych etapach – od pozyskania do skutecznej retencji
  1. Jak dzięki danym stymulować pożądane zachowanie klienta
    Marek Mielcarek, Główny Specjalista ds. Analiz Rynku, Wydział Rozwoju i Analiz, ENERGA OBRÓT

ex aequo:

  1. „Małżeństwo” Customer Intelligence i Customer Experience
    Tomasz Gaździk, Starszy specjalista ds. analiz marketingowych, GRUPA KRUK
  2. Od danych do uśmiechu klienta
    Piotr Gołąbek, Manager Wydziału Rozwoju Relacji z Klientem, ING BANK ŚLĄSKI
  3. To be? or to be more: Beyond tomorrow
    Aric Dromi, Futurologist, Digital Philosopher and Professional Troublemaker, TEMPUS.MOTU; Special Advisor, Futurologist, VOLVO CARS

Zapraszam Państwa do dzielenia się opiniami, rekomendacjami i uwagami, które pomogą nam jeszcze lepiej dopasować kolejną edycję do Państwa oczekiwań i realnych potrzeb biznesowych.

Dziękuję za zaufanie i do zobaczenia w 2017 roku!

PARTNER